Как быть в столь неопределенной ситуации и как же подбирать тур, если нет конкретных пожеланий? Как угодить клиенту? Мы предлагаем вам смоделировать варианты развития событий и выработать свою линию поведения.
Представьте: к вам пришел клиент, и завязался следующий диалог:
Вы: Добрый день! Планируете путешествие?
Клиент: Да, хотелось бы съездить отдохнуть…
Вы: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Клиент: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
Эксперты делят потребности туристов на ярко выраженные («Подберите мне тур на Бали за 95 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*») и неявные (латентные) – как, например, у нашего клиента. Вы не можете подобрать варианты отдыха, так как каким должен быть отпуск, неясно даже самому клиенту.
Ваш клиент нуждается в консультации и обратился к вам потому, что считает вас профессионалом. Если вы уверены в себе, спокойны и доброжелательны, демонстрируете свои знания в сфере туристических направлений, готовы поделиться личными впечатлениями и ответить на все вопросы клиента, то вызовете у него полное доверие.
Причем, ключевое слово – приоритеты. Выясните, что вообще в жизни важно для клиента – безопасность, комфорт, экономия и т. д. В своих умозаключениях не основывайтесь на клише и стереотипных представлениях. Задавайте открытые и альтернативные вопросы, старайтесь понять клиента.
Направьте свои ораторские способности на создание у клиента видения грядущего отпуска при помощи выделения ключевых особенностей и отличий мест отдыха друг от друга. Сошлитесь на свой личный опыт и поделитесь собственными впечатлениями: что понравилось/не понравилось на данном курорте и покажите фотографии (лучше свои).
Этап 1
В первую очередь выясняем минимум необходимых для действий фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Это базовая информация, без которой вы просто-напросто не сможете построить диалог.
Вы: Добрый день! Планируете путешествие?
Клиент: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
Вы: Отлично. Уже выбрали направление?
Клиент: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
Вы: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
Клиент: Через 2−3 недели. Едем мы – родители – и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.
Вы: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Клиент: Да.
Вы: Входят ли экскурсии в ваши планы?
Клиент: Да, 2−3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Этап 2
При помощи таких вопросов, как «Где уже были?», «Что понравилось?», «Что не понравилось?» и т. д., выясните потребности и предпочтения клиента.
Вы: А где вы уже отдыхали?
Клиент: В Турции, в отеле N5*.
Вы: И какие впечатления от отдыха?
Клиент: Ну, отдыхать всегда хорошо…
Вы: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
Клиент: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне – фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький – вчетвером тесно было…
Вы: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Клиент: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
Вы: Что еще имеет для вас значение?
Клиент: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И хотелось бы увидеть что-нибудь новое и интересное.
Этап 3
При помощи описаний начните конструировать образ отдыха. Но не предлагайте клиенту больше 3−4 вариантов, иначе он не сможет выбрать тур. Если вы предложите меньше 3 туров, это вызовет у клиента вопрос: «А что, больше нет?». Описания путешествий стройте на отличных друг от друга вариантах, максимально красочно и емко.
Вы: Под ваши требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого… вот, посмотрите… (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня… Если говорить про Болгарию, то там своя специфика… вот, посмотрите… (фото, иллюстрации). Что вам ближе?
Клиент: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
Вы: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается… отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается… (Описываете разницу, помогаете понять особенности курортных мест). Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит?
Клиент: Думаю, что лучше рассмотреть Крит… он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
Этап 4
Показываем конкретные отели Крита и выявляем преимущества выбранного клиентом направления.
Вы: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении – распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается… его стоимость… отель Y… отель Z… – на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение… обычно он стоит на 30−40% дороже (описываете отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогаете сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится? (Подводите к завершению сделки.)
Клиент: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется…
Вы: Согласна с вами. Бронируем?
Используя вопросы, побуждающие клиента к действию («Что вам ближе?», «Что больше нравится?»), вы создали «воронку» возможностей и подтолкнули клиента к приобретению конкретного тура. На практике часто случается, что клиент сам будет уточнять свои потребности при помощи вопросов и возражений, следовательно – уменьшать количество туров, которые могут ему понравиться. В процессе живого общения с клиентами обращайте внимание на все мелочи и нюансы его поведения, которые подскажут вам, что именно все-таки хочет получить в итоге неопределившийся клиент.
Комментарии (15)
Отличная статья. Оч понравилась. Если так грамотно обслуживать клиента, отбою не будет… Что ж нам есть к чему стремиться)))
ПожаловатьсяДа, достичь бы такого профессионализма и легкости в общении с клиентами. И знаний таких… Эх… Спасибо за статью
ПожаловатьсяСтатья отличная, но как получить список экскурсий для конкретного тура ?
ПожаловатьсяСписок экскурсий можно посмотреть на сайте туроператора, у которого вы бронируете конкретный тур.
ПожаловатьсяОтличная статья. Нравится доступность и упорядоченность (да-к ещё и с примерами!). Пришла к выводу, что надо просто ЖИТЬ ТУРИЗМОМ и всё непременно получится! Спасибо.
ПожаловатьсяМолодцы! Отличная статья. Голова-компьютер – мечта каждого турагента :)
ПожаловатьсяСпасибо, очень полезно, остается только узнавать как можно больше интересного о каждой стране!
ПожаловатьсяСпасибо, статья понравилась. Но это так и есть, я думаю мне пригодиться
ПожаловатьсяСпасибо за статью. Таким новичкам как она как раз очень пригодится.
ПожаловатьсяТакая голова-компьютер скоро будет у всех нас :)) Это с опытом приходит…
ПожаловатьсяЭто какую голову надо иметь, чтоб держать в ней все страны, все особенности каждой страны и особенности каждого города и курорта в стране. :)
Пожаловатьсяда, все так, но по телефону не покажешь фотографии
ПожаловатьсяДа, статья конкретная. Можно будет составить приблизительный вопросник, добавив еще вопросы, и использовать на первых порах в диалоге по телефону.
ПожаловатьсяСогласна – действительно полезная статья. Нужно будет попробовать использовать эти советы на практике. К сожалению (или к счастью!) такие клиенты часто встречаются! :))
ПожаловатьсяСпасибо за статью, поучительно!
Пожаловаться