100 золотых правил деловой e-mail-переписки

Вы наверняка общаетесь с клиентами по e-mail. Но все ли тонкости деловой этики вы соблюдаете?

 

Эта статья – свод из 100 правил эффективной деловой переписки. Её автор – Денис Каплунов, практикующий копирайтер и автор таких книг-бестселлеров, как «Копирайтинг массового поражения», «Эффективное коммерческое предложение» и «Контент, маркетинг и рок-н-ролл».

Да, некоторые пункты больше подходят для общения в B2B-сегменте. Но большая часть правил будет действовать и в вашем случае. Итак, поехали.

 

 

 

1)  Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле – при переписке это придаст вашему обращению официальности.

 

2)   Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500−650 пикселей.

 

3)   Всегда имейте в виду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве – оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.

 

4)   Официальные электронные письма не должны быть «креативными».

 

5)  Поработайте над своим корпоративным e-mail-адресом – никаких «kisonka», «bomberman» и прочих прозвищ.

 

6)  Наиболее оптимальная форма адреса – namesurname@companyname.com.

 

7)   Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т. д., не особо вызывают доверие при личной деловой переписке.

 

8)  Соблюдайте правило «одно письмо – один информационный повод».

 

9)  Аналогично официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.

 

10) Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании-получателя.

 

11) Всегда заполняйте «тему письма».

 

12) Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объёме 50 символов – так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.

 

13) Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».

 

14) Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т. д.).

 

15) Всегда заполняйте предзаголовок (preaheader).

 

16) Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.

 

17) Если получатель ждёт письма от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчинённого – соблюдайте «статусность» общения.

 

18) Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант – 14-й кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте – при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.

 

19) Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.

 

20) В современной практике официальной e-mail-переписки допускается использование неполных имён, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.

 

21) Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.

 

22) Если получателей несколько – обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнёры», «коллеги» и т. д.

 

23) Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.

 

24) При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».

 

25) Неформальное общение оставьте для личной переписки.

 

26) Нелишне в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.

 

27) Лёгкий комплимент в начале e-mail-письма – сильный ход.

 

28) Если получатель просил вас написать ему письмо – так и сообщите в самом начале.

 

29) Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.

 

30) Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах – нетактичный поступок.

 

31) Восклицательный знак – враг официальной деловой переписки.

 

32) К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», но если у письма несколько получателей – используйте «вы».

 

33) Даже если получатель – ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».

 

34) Если ваше письмо – ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.

 

35) Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».

 

36) Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.

 

37) Если информация в вашем письме представляет особую важность – пометьте его специальным «флажком».

 

38) Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6−7 предложениях.

 

39) Электронное письмо должно быть по объёму в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.

 

40) Не пишите в следующих тонах – излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.

 

41) Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку и вы ещё не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.

 

42) Классическая структура официального e-mail-письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т. д.).

 

43) Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, чётко выделяющие структуру письма.

 

44) Пишите так, чтобы абзац не превышал 3−4 строк.

 

45) Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами – пустую строку.

 

46) Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60−80 символов.

 

47) Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.

 

48) Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.

 

49) В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3−7 позиций.

 

50) Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.

 

51) В деловых e-mail-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.

 

52) Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения – заменяйте их русскими синонимами.

 

53) Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами – читатель должен их понимать.

 

54) E-mail-письмо – показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить – запятую или точку, отдайте предпочтение точке.

 

55) Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом – только не злоупотребляйте.

 

56) Не выделяйте слова подчёркиванием – читатель их может перепутать со ссылкой.

 

57) В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.

 

58) Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность – используйте действительный залог (активный).

 

59) При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя – это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.

 

60) Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию – потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».

 

61) В e-mail-письмах принято использовать три варианта изложения – от частного к общему, от общего к частному и подача сведений в хронологическом порядке.

 

62) Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон – письмо должно хорошо читаться даже при отключённом показе изображений.

 

63) Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.

 

64) Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.

 

65) Визуально в дизайне письма должно быть не больше трёх основных цветов.

 

66) Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т. д.).

 

67) Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.

 

68) Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.

 

69) В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.

 

70) Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т. д.).

 

71) Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо – лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждёт получателя в следующем письме.

 

72) В деловой e-mail-переписке нежелательно использовать постскриптум.

 

73) В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию – и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.

 

74) Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.

 

75) Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.

 

76) Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.

 

77) Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.

 

78) Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.

 

79) Если к вашему электронному письму имеются приложения – обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.

 

80) Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.

 

81) В тексте письма должна быть информация о каждом приложении – краткое и понятное пояснение.

 

82) Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.

 

83) Если приложение к письму большое по объёму – не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.

 

84) Приложения с расширением .EXE (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.

 

85) По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.

 

86) Отвечайте на письма быстро – в деловой среде принято отвечать в течение трёх часов, максимум – в течение дня.

 

87) Отвечайте на письма развёрнуто – это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.

 

88) Даже если в письме отправитель вам задаёт вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет», – в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.

 

89) По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то её завершает человек, который был инициатором общения.

 

90) Если у вас с получателем целая переписка, и на разные темы, – отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.

 

91) Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов – дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.

 

92) Перед тем как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.

 

93) Никогда не отказывайте в жёсткой форме, смягчайте эффект.

 

94) Если вы отправились в отпуск – на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии что он уполномочен решать необходимые вопросы).

 

95) Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас ещё одно письмо, начинающееся с фразы, например, «Простите, забыл сказать…».

 

96) Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ – это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.

 

97) Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Всё-таки переписка – дело личное, а сообщение «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.

 

98) В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.

 

99) Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.

 

100) Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией, – отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

 

Источник: Студия Дениса Каплунова