Итак, далеко ли до совершенства?
Здравствуйте! Сразу хочу озвучить, что Workle для меня – это отличная возможность в будущем действительно превратиться в НЕзависимого консультанта (в частности в области туризма) и просто хороший рабочий инструмент с грандиозным потенциалом. Но проект все же в начале пути, есть шероховатости (куда без жучков))), есть просто досадные моменты, есть функции, которые уже сейчас хочется видеть в системе.
Предлагаю слегка абстрагироваться от лавины позитивных «историй успеха» (всех коллег искренне поздравляю с личными successfull story ))), которые сводятся к первым продажам если не себе любимому, то людям из самого «теплого» круга и говорят в первую очередь о том, что схема Workle работает!
Итак, поговорим что не хватает, что работает не так как хотелось бы, что можно улучшить. В идеале, результатом обсуждения должен стать набор функционала, фишек, milestone если хотите, ранжированный по приоритетам.
Наверняка у авторов и разработчиков есть свое видение развития проекта, но, как мне кажется, чаяния непосредственных пользователей, работающих «на земле», может помочь укоротить тот самый путь successfull story как для нас, последователей Workle, так и для всего проекта в целом.
1. Схема работы: ТО<->Агент<->Агент<->Клиент.
Для начала пути и решения цели охватить максимально возможный кусок рынка наверно хорошо подходит… НО! Это отлично работает в Москве, рядом с дополнительным звеном – дополнительным Агентом. В регионах (а Workle все же амбициозный проект и регионы это только очередной шаг) это приводит к уменьшению лояльности клиента из-за низкой прозрачности сделки, отсутствия документального сопровождения, сложностей оплаты (требуется предоплата Агенту до начала бронирования, что в общем понятно и много других нюансов). В общем регионы просят огня!
Отсюда очевидный вывод и пожелание:
Больше прямых агентских договоров Workle с туроператорами хорошими и разными.
2. Зачастую, отсутствие документального сопровождения
Этот вопрос перекликается с предыдущим. В информации по многим туроператорам-партнерам отсутствуют любые документы, которые может запросить турист.
Отсюда вывод:
Обеспечение доступности основных документов в электронном виде. Как минимум бланка договора с туристом.
3. Способы оплаты.
Мы живем в России, где если с компьютерной грамотностью боле менее разобрались, то о информационной зрелости говорить не приходится и оплата по карте в интернете не редко становится трудно преодолимой преградой для продажи тура особенно в регионах, где способов оплаты наличными либо нет либо процесс усложнен, либо взимается процент за перевод. Понятно, что варианты оплаты обеспечивает тот или иной оператор, однако пожелание все равно сформулируем так:
Расширение способов оплаты тура, наиболее актуальное для регионов.
4. Отзывчивость интерфейса.
Всяческих похвал стоит деятельность разработчиков по развитию и их усилия по обеспечению бесперебойной работы. Однако, все же слишком часто, и как вы все понимаете по известному закону, в самый «горячий» момент информация становится недоступна, ссылка ведет в космос с ошибкой 404 или поиск зависает.
Принимая во внимание сложности развития и видимые попытки вывести работы над сайтом за пределы рабочего времени все же вывод и пожелание:
Увеличить отзывчивость интерфейса, упростить процедуру отработки неточностей и неработающих ссылок.
5. Больше продуктов.
Пакетные продукты это хорошо, ручное бронирование уже здорово, но Workle!, ваши работники могут больше, а клиенты хотят и больше и лучше и «такое же, но с перламутровыми пуговицами»! Другими словами как бы достучаться до систем бронирования типа «AMADEUS»…(мечтательно).
Отсюда вывод и пожелание:
Расширение ассортимента продуктов – дополнительная возможность по бронированию гостиниц, авиабилетов, трансферов.
Задача непростая, но технически решаемая.
6. Кросс услуги
Турист часто нуждается не только в подборе тура, но и в дополнительных (кросс) услугах. Стандартные услуги от ТО часто не могут удовлетворить клиента, желающего, например, расширенную страховку от невыезда. К таким доп. услугам так же можно отнести и финансовые услуги, в частности потребительские кредиты для осуществления задуманного отдыха. Реализовать это можно разными путями. Можно предоставить эту возможность в рамках профессии туризм, а можно обеспечить консультанту возможность предлагать уже рассчитанные и сформированные услуги от коллег по команде из соседних сфер деятельности, тогда появится еще один стимул культивировать команду.
Дополнительный функционал по предоставлению страховых и финансовых(кредиты) (кросс) продуктов в возможностях профессии или размещение предложений коллег из команды.
7. Скидки.
Понятно, что услуги агента оплачивает ТО, однако человек устроен так, что часто в попытках найти подвох заранее уверен, что его хотят обмануть, и за углом наверняка этот же продукт продают «на два чатла дешевле». По этой причине многие турагентства снижают стоимость тура за счет своей прибыли. Опять же очевидно, что ценя свою работу, да и просто чтобы не создавать прецедентов этого делать нежелательно. И все же изредка такая возможность может здорово помочь при привлечении туриста.
Отсюда вывод:
Добавить в схему работы и интерфейс возможность изменить цену продукта за счет дохода консультанта. (Например ползунок скидки.)
Список неполный или что-то лишнее? Наверняка! Эта статья не претендует на статус экспертной!
Просто автору не все равно.
Предложите сами что не хватает, или улучшать нечего, развиваться уже некуда и лайки это вершина интерфейса? :)
Комментарии (30)
Лично для меня очень не хватает функции «Поиск по сайту». Чтобы найти например какую нибудь публикацию, у меня порой уходит много времени, а с поиском по слову или фразе намного бы улучшило функционал сайта.
ПожаловатьсяРасстроилась, второй раз проиграла, потеряв клиентов, трудно бороться со скидками предоставляемыми турагенствами! На найденый мной тур от Тез тура сделали такую скидку, что если я даже отдам все свое вознаграждение не выйду на эту цену, что предложило турагенство! Печально!
ПожаловатьсяА можно добавить функцию гиперссылки с картинки партнера на его сайт?
ПожаловатьсяПоясню, когда ведем поиск по пакетным турам, выдает варианты и там есть название туроператора, который предоставляет этот тур, точнее картинка логотипа ТО.
Было бы очень удобно, нажав на эту картинку, чтобы в новом окне открылась страничка этого туроператора.
Зачем это нужно лично мне: очень часто приходится проверять топливные сборы, цены и прочие вещи, и такая масюсенькая функция могла бы здорово облегчить жизнь)
Мне бы хотелось такую функцию, как обзор – Пакетных туров. чтобы их было как можно больше, было из чего выбирать. В близком круге друзей хочет предлагать самые выгодные и самые лучшие туры. Думаю меня поймут те кто работает пока только со своими друзьями и знакомыми
ПожаловатьсяАминат, что значит «обзор » Пакетных туров? :) Вы обучение прошли? Все туры, представленные в автоматическом поиске Workle – пакетные )) Если Вы не нашли нужный тур в нашем поиске – смотрите на слетать. ру, на сайтах туроператоров – ищите лучшие предложения для ваших клиентов и для бронирования таких туров используйте опцию Ручное Бронирование.
ПожаловатьсяЖду-не дождусь, когда на Воркл можно будет бронировать авиабилеты для юрлиц. Безнал.
ПожаловатьсяХотелось бы только одного чтобы Workle была возможность работать и в маленьких городах.
ПожаловатьсяТо есть побольше партнёров.
Умничка, полностью с Вами согласна!!! Это те недочеты, которые необходимо рассмотреть, иначе работа в регионах останется вяло- текущей. Надеюсь, что руководство примет во внимание наши пожелания.
ПожаловатьсяЯ пока новичок, но мне кажется было бы удобнее в описании партнеров Workle добавить ссылку на сайт туроператора. Еще хотелось бы иметь поле (или раздел) для записей определенных комментариев по странам, чтобы иметь быстрый доступ к информации. В страноведении и в обучающих курсах много чего написано, но самую важную информацию я бы вынесла отдельно, чтобы не забыть. Приходится пока в отдельных файлах работать.
ПожаловатьсяИ я согласна со Светланой! Сравнение туров было бы очень удобно.
Дилярочка, умница! Ещё раз перечитала главный пост, и вот чего там нет: нужна возможность выгрузки результатов подбора тура в Excel или что-то подобное, чтобы клиенту можно было предложить разные варианты. К примеру: клиент выбрал отель, у него есть возможность переносить даты вылета и он не уверен, что ему нужно AI. В такой сравнительной таблице он смог бы увидеть сколько денег он должен заплатить в разных комбинациях и сделать для себя оптимальный выбор.
Пожаловатьсяя смотрела запись вебинара от 18.04, там говорилось о возможности бронирования авиабилетов. А примерные сроки реализации кто-нибудь знает?
ПожаловатьсяТакая возможность уже появилась, но пока не у всех видимо
ПожаловатьсяАнонсов не было. Вскользь упоминали конец второго квартала – начало третьего.
ПожаловатьсяИ полётных данных после брони в заявке не обнаружено! вот…
ПожаловатьсяИзвините за сумбурность изложения, что накипело, то и изложила :)
А какие данные вы хотели бы видеть? Конкретизация рейса стоит отдельных денег. Бесплатно конкретизация будет за несколько дней до вылета. Здесь все в норме.
Пожаловатьсяхотелось бы таких статусов:
Пожаловаться1) заявка поступила в работу и в ближайшее время будет обработана менеджером.
2) заявка обработана менеджером.
3) отказ в бронировании (с указанием причины).
4) заявка забронирована в системе оператора и находится в ожидании подтверждения.
5) тур подтвержден
по поводу статусов – возникли моменты непонятные. 1) заявка – висела «в обработке» 2) приобрела статус бронирование – оплаты еще не было 3) клиент оплатил – заявка приобрела статус «оплачено»
ПожаловатьсяНа каком этапе было бронирование? – спрашиваю у менеджера турагенства. Оказывается не на этапе «бронирование», а когда появляется статус «оплачено» – это значит тур забронирован у туроператора
Ищем логику в присвоении статусов заявке…
Вы описали как-раз неудобную схему ТО<->Агент<->АгентWorkle- МЫ)<->Клиент, выше в блоге упоминала в пункте 1. Схема бронирования будет другая, когда у нас «слабое звено» в виде дополнительного агента. Доп. агент потребует деньги перед бронированием непосредственно у ТО заявка->оплата->бронирование. В случае прямых взаимоотношений WORKLE с туроператором (ТО<->Агент Workle- МЫ)<->Клиент) будет как и ожидается заявка->бронирование->оплата. Зачем это Workle? – отвечено в блоге, попытка быстрее охватить максимум ТО.
ПожаловатьсяОбращайте внимание через кого бронируете тур – ТО или агент(центр бронирования).
Доброго времени суток, уважаемые коллеги!
ПожаловатьсяИтак…, описание сделки. 1) подбор тура путем переговоров по телефону с клиентом, общение по электронке – нет проблем (!)- одни плюсы, из минусов на этом этапе – затраты на телефон резко возросли :( (мирюсь и мысленно вычитаю из предполагаемого дохода).
2) бронирование тура – все отлично, получаю сканы паспортов по электронке и отправляю заявку.
3) этап третий – оплата тура и вот на этом самом месте затык – клиенту удобно платить по безналу, ехать в офис куда-то клиент не испытывает ни малейшего желания, ни времени- нет… Все плюсы от удаленности процесса покупки стремительно тают
Итог: я пишу расписку в получении денег для оплаты тура, кормлю деньгами терминал Pay. travel, оплата одни плюсы – тур бокс вразу видит оплату и наш «горящий» тур забронирован насколько я поступила правильно-не углублялась, но (хотя расписка в получении денег – документ, имеющий юр. силу) клиент остался очень даже доволен
Хотелось бы, узаконить данное действо (приём денег у населения), поскольку на данном этапе развития удаленной работы – все упирается в оплату тура (!), особенно «горящих»
Согласна, вариантов оплаты он-лайн(настоящих, без необходимости, обладателю карты VISA нести бумажные деньги в банк или платежный терминал) немного. Но это проблемы партнеров Workle. Варианты оплаты полностью предоставляют они и Workle здесь ничего не может сделать. Оплачивая тур сами, вы вобщем то ничего не нарушаете, кроме рекомендаций Workle, просто выступая как плательщик, дальнейшие взаимоотношения с ТО, включая неприятности, судебные тяжбы и т. п. берете на себя. Полностью «легализовать» прием денег у населения сложно. Необходимо Workle принимать платежи, а после пересылать деньги ТО. Однако при этом возникает куча сложностей – например, могу предположить что понадобится договор Workle с каждым туристом, что никому не надо. Вот как то так это выглядит, я думаю. Поэтому остается одно, выбирать наискорейший способ оплаты конкретного ТО и объяснять туристу, что если хочется улететь надо бежать искать терминал)))
ПожаловатьсяВладимир! Отдельное спасибо за непафосность и искреннюю заинтересованность в проекте. Я думаю, этот проект ждёт успех. Он сильно отличается от многих других своей замечательной социальной направленностью.
ПожаловатьсяДиляра, Вы не одна такая! Я полностью Вас поддерживаю, мне тоже не всегда хватает доступных сервисов, не все сразу понятно, как работать в системе. Например свой первый тур: экскусионный в СПб, вовсе не пакетный, разбиралась несколько дней как его забронировать. Но справилась! Конечно, хотелось бы, чтобы было всё понятно сразу, но я с пониманием отношусь, что проект в развитии, не весь потенциал реализован.
Растем, развиваемся, стараемся становиться лучше.
ПожаловатьсяДиляра. Спасибо вам за рекомендации и отзывы. Вы совершенно правы, отзывы от тех кто работает «на земле» существенно важнее нашего субьективного видения, хотя мы всем workle продаем, от сотрудников поддержки до разработчиков. Чтобы все понимали психологию пользователя.
ПожаловатьсяЯ обрадовался, прочитав ваши комментарии, потому что все обозначенные вопросы, это вопросы, над которыми ведется работа.
Абсолютно все:
-доставка и расширение оплаты в регионах
-новые прямые договоры с ТО, как результат подписали недавно с ТЕЗом, фактически все, кроме корала теперь есть с прямым договором.
-новые продукты. В этом году появятся отели, билеты и будет еще пара сюрпризов
-думаем над скидками. Обязательно их вернем, но это сложная задача, так как скидки дают агентства, а не сами ТО, а поскольку работаем с ТО напрямую для них это новые договоры и новая ответственность, которой они не очень хотят. Но мы дожмем. Скидки по центрам бронирования появятся быстрее.
-качество сервисов, сайта и поддержки вообще стоят в основных приоритетах. Возможно не очень заметно, но мы работаем постоянно над качеством и будем делать это дальше.
-кросс продажи уже запущены (возможна смена профессии), но появятся еще кросс продукты
-и т. п.
Очень хочется получать больше обратной связи, чего не хватает для работы с клиентами, какие сервисы могли бы помочь.
Спасибо, что создаете ветки в блоге, мы очень хотим, чтобы наши успешные сотрудники делились опытом, обучали тех, кто только начал работать, у нас на все никогда не хватит рук. Буду очень рад вашей помощи!!!
Основатель Workle Владимир Горбунов
Владимир, отдельное пожелание компании. У каждой игры есть свои правила. Раздел «Мои задачи» Вы называете геймингом, что подчёркивает наше общее вИдение процесса. У каждой игры есть правила. Я считаю, что было бы честно опубликовать эти правила в общем доступе. В первую очередь я говорю о правилах построения карьеры. При каких условиях карьера переходит на следующий уровень? Это должно быть понятно и прозрачно. У меня сейчас складывается такая ситуация. Работать я стала недавно, у меня пока 2 продажи, но вылет у туристов 23 апреля, следующий в мае. По существующим правилам, пока турист не вылетел, комиссия не начисляется – с этим я полностью согласна, но и карьера стоит на месте! Получается, что сейчас я ударно тружусь, не получая ни копейки, делаю продажи на сезон с минимальной комиссией новичка! Я полагаю, такое положение вещей не вдохновляет, прямо скажем несправедливо. Мне в Москве непросто найти клиентов, я не представляю, как можно реально заработать в регионах. Существующая ситуация не позволяет жить только работой на Workle. Я зарегистрировалась летом прошлого года, наивно полагая, что это будет моя такая неплохая подработка, но парадокс в том, что когда я работала в офисе, у меня совершенно не было времени и сил заниматься этим проектом. Сейчас я уволилась, и поняла, что с такими смешными процентами в туманном будущем я не проживу. Вопрос стоит так: опять идти «сдаваться» в фирму или попытаться-таки стать независимой?
ПожаловатьсяНемного о себе: последние 5 лет работала в бизнес-консалтинге, занималась в том числе организацией зарубежных стажировок, делала весь полный цикл, от формирования предложения, до продвижения и продажи. Решила, что моего туристического и маркетингового опыта хватит для открытия собственного дела. В феврале уволилась, встала на учет в центр занятости, чтобы получить субсидию на открытие своего дела по программе самозанятости. А программу-то закрыли с 1 января 2013 г., а я не отследила этот момент. Я хочу заниматься туризмом и в частности оздоровительными турами с конкретными программами с привлечением мастеров восточных практик и психотерапевтов. В общем, отложенные деньги проживаю, развивать свой бизнес не на что. Банковские кредиты под 24% для меня неподъёмны, стартового капитала нет. В общем, свой бизнес отодвигается во времени.
Про Workle я никогда не забывала, и в конце концов, решила сосредоточиться на продажах и карьере в Workle. С февраля начала искать клиентов. Пока только 2 продажи, начислений ноль. Неутешительно.
Светлана, спасибо за подробное описание ситуации.
Пожаловаться1)Что касается карьеры, в проектировании находится задача по визуализации карьеры, размещение в калькуляторе информации о том, сколько вы заработаете звезд при продаже и многое другое.
2)Что касается методик поиска клиентов, мы также их разрабатываем вместе с партнерскими программами, которые позволят получать клиентов извне, для тех специалистов, которые уже зарабатывают деньги на workle и имеют опыт. Вообще, если говорить про 2013 год, то самое большое кол-во нововведений будет именно по этой части.
3)Про повышение по карьере при поступлении оплаты, мы подумаем, разберемся и реализуем решение.
Мы сталкиваемся с ситуациями, когда люди наоборот турагентства закрывают и на workle переходят. Не нужно брать кредитов, не нужно вкладываться в квадратные метры и т. п. Если вы хотите раскрутиться на холодных клиентах, вариантов масса, создайте группу в соц сети, потратьте несколько тысяч рублей на продвижение вашей страницы в интернете (скоро мы переведем их на новый домен, не связанный с workle), да в конце концов повесьте объявление в лифте «Соседи, я живу в 71 квартире, независимый тур консультант, помогу найти тур, организовать семейный отдых… и т. п.)
Наичслений нет потому что туристы не улетели, это понятно. Здесь мы ничего не можем сделать, это наши условия договора с ТО.
Удачи вам. Пишите.
Здравствуйте, Владимир. Сайт живет, дышит, развивается и это видно. Просто за новыми социальными «фишками» (штука полезная для круговорота информации), появляющимися на Workle, очень хотелось разглядеть ожидаемое… Все же любимых клиентов постепенно приводить в Workle хочется уже со спокойной душой. И заодно стало любопытно узнать, я одна такая, которой что-то еще надо ))). А в целом, спасибо за предоставленные возможности.
ПожаловатьсяДиляра. Вы озвучили все проблемы, которые есть в настоящее время, связанные с деятельностью на WORKLE для регионов. Добавить нечего. Меня тоже очень волнуют эти вопросы. Именно с этими проблемами я сталкиваюсь. Спасибо Вам, что Вы подняли эти темы. Опередили. Прочитав комментарии, у меня опять рождается воодушевление. Сама идея WORKLE великолепна!
ПожаловатьсяОксана, я рада что моя статья кого-то воодушевила, но у самой опускаются руки. Откровенно говоря, что бы не терять клиентов, приходится отправлять туристов через «родное» агентство, возможно теряя в вознаграждении, но сохраняя туриста как своего клиента. Полноценная, предсказуемая агентская работа в туризме на Workle пока сильно ограничена, по крайней мере в регионах. Работа через дополнительного агента в виде центров бронирования выводит из себя и меня и клиента, который не понимает почему вдруг все так усложнилось, ведь «в прошлый раз все было просто». Информацией о туре никто не владеет, ни менеджеры Workle, которые ориентированы к сожалению на тривиальную помощь в стандартных вопросах, ни работники центров бронирования, которые предоставляют противоречивую и недостоверную информацию (в частности по оплате), что критически затягивает оформление сделки (в том числе и срыв), вынуждая самостоятельно, в обход правил Workle напрямую мучить ТО, работники которого, в свою очередь, сами приходят в шок от сложностей оформления сделок. Все это, в совокупности с характерными для Workle сложностями обусловленными загрузкой менеджеров транслирующих наши заявки туда-сюда, вводят сильные ограничения в работу,
ПожаловатьсяДиляра. Спасибо, что ответили на мой комментарий.
ПожаловатьсяДа, путаницы много. Оформила тур на себя, чтобы пройти процедуру на WORKLE от начала до конца. Созвонился со мной ТО ( как с клиентом). Все очень быстро и легко. На сайте ТО определили личный кабинет, где есть вся информация. Получается так, что WORKLE опаздывает с информированием о том, как происходит оплата и т. п. у моего клиента. Я поняла, что правильней самой вести переговоры с ТО, оставив мои контакты для связи, а потом все транслировать моему клиенту и консультировать его о том, какие шаги ему нужно делать. К сожалению, не все клиенты продвинутые и не у всех есть время разбираться на сайте ТО. И время для оплаты ограничено и давит перспектива понижения уровня, если что идет не так. Прямо боязно на чужого человека оформлять тур. Мне никто не может ответить на вопрос, почему нельзя наладить отношения с представительствами ТО в регионе и отправлять через них документы на визовое оформление. Меня как клиента отправили в представительство ПЕГАС ТУРИСТИК (Пятигорск), чтобы отправить мои документы в Москву на визу. Все проверили и я не платила за пересылку экспресс -почтой.
p. s. Вас можно добавить в коллеги?
Да, Оксана, добавляйтесь.
ПожаловатьсяЯ уже давно общаюсь напрямую с ТО, но не все они горят желанием
общаться с менеджерами Workle. Многие из них не понимают почему все так сложно, как у нас. Они привыкли к стандартной схеме работы ( что в принципе меня тоже устраивало)- личный кабинет на сайте ТО, куратор твоей заявки и понятные правила оплаты. А в нашем случае получается отправляешь заявку и оплачиваешь заявку по известной поговорке: В Москву через Ташкент… Я имею в виду работу с регионами. В Москве все проще и понятнее.