Как снять возражение на этапе выявления потребности?

Смогли заинтересовать клиента на этапе самопрезентации? Отлично! Пришло время выявить его потребности в той или иной страховке.

На этом этапе у клиента тоже могут возникнуть возражения. Давайте рассмотрим некоторые из них. 

«Я страхуюсь всегда в одной и той же компании. / У меня есть свой страховой агент. / Я буду страховаться в [не партнер Workle]. / Я обычно страхуюсь в [партнер Workle]».

Комментарий: Клиента, который утвердился с выбором СК и агента, сложно переубедить. Потому что его все устраивает. Ваша задача узнать, в какой страховой компании страхуется клиент и во сколько ему обошелся тот или иной полис, какие риски он покрывал. Только проанализировав исходную информацию, вы сможете предложить клиенту что-то действительно привлекательное.

Пример:

«Впервые встречаю такого ответственного человека, которому не нужно объяснять, зачем нужна страховка. Где вы обычно страхуетесь? Скажите, а сколько стоил ваш предыдущий полис? Какие риски он покрывал? Понятно. Возможно, я смогу найти вам более привлекательное предложение. Куда выслать найденные варианты?». 

«А можно поинтересоваться, какую страховую компанию вы выбрал и почему? Это поможет мне понять, какова реальная ситуация на рынке, кто конкурентоспособен и имеет достаточно лояльных клиентов».

«Ты всегда доверяешь незнакомым людям? Страховые агенты обычно преследуют свои интересы, когда предлагают ту или иную услугу. Я независимый консультант, тем более, ты меня хорошо и давно знаешь. Давай я попробую найти для тебя более выгодные и привлекательные варианты. Ты же ничего не теряешь».

«По закону стоимость ОСАГО будет одинаковой во всех компаниях. Давайте выберем самую лучшую из них: с отличной репутацией, высоким рейтингом надежности и дополнительными услугами?»

«Зачем мне КАСКО, у меня уже есть ОСАГО. / Зачем мне ДМС, у меня ОМС есть».

Комментарий: Люди не всегда до конца понимают, какие риски покрывают те или иные страховки. Так расскажите им об этом, и они пересмотрят свои взгляды на страхование.

Пример:

«ОСАГО страхует лишь твою ответственность на дороге перед другими водителями. А как же твое имущество – автомобиль! Кроме того, суммы выплат по ОСАГО минимальны. Знаешь, сколько стоит одна фара от Хаммера?»

«Качество бесплатной медицины в России оставляет желать лучшего. Эти очереди, нехватка специалистов. Да вы и сами знаете. Количество услуг по такому полису ограничено, в то время как услуги по полису ДМС разнообразны и качественны. Кроме того, по полису ОМС вы можете проходить обследование и лечение в строго определенной муниципальной клинике. ДМС дает вам возможность получать более квалифицированное лечение в лучших клиниках».

«Зачем тебе данные о моей машине/недвижимости?»

Комментарий: Конечно, такой вопрос может возникнуть, если вы не подготовите своего собеседника изначально. Но даже в такой ситуации есть выход. Скажите, что вы всего лишь хотите потренироваться в расчете, посмотреть, корректно ли работает калькулятор и т. д.

Пример:

«Устроился на новую работу, хочу потренироваться в расчете стоимости страховки. Конечно, если тебе будет интересно, я обязательно пришлю тебе результаты и проконсультирую».

«Я уже оформил полис».

Комментарии: Если речь идет про ОСАГО и до окончания срока действия полиса больше месяца – вам нужно сделать 2 вещи. Первое: поставить себе в базе «Клиенты» напоминание, чтобы перезвонить клиенту за месяц до окончания срока действия полиса. И второе: спросить, есть ли у клиента КАСКО. Если речь идет о другом виде страхования, так же уточните: какую компанию он выбрал, покрываемые риски, стоимость и т. д. Это поможет вам определить потребности клиента и в будущем сделать ему подходящее предложение.

Пример:

«Отлично! Как давно оформил? А где, если не секрет? Меня это в профессиональном плане интересует».

«Что ты можешь мне предложить?»

Комментарий: У многих в шутку может возникнуть вопрос в ответ: «А сколько ты сможешь заплатить?». Тем не менее, такой вопрос вам открывает дорогу по выявлению потребностей. Не стоит сразу сходу делать предложение, которое со 100% вероятностью не подойдет клиенту.

Пример:

«Все зависит от того, что ты хочешь получить. Какая страховая услуга тебе была бы интересна?»

«Почему я должен страховаться через тебя?»

Комментарии: Многие наверняка поинтересуются, какой им смысл покупать страховку через вас, когда, например, есть офисы компаний. При ответе на подобные возражения используйте свои преимущества.

Пример:

«Мне важно, чтобы вы получили именно то, что хотели. Мои услуги оплачивают страховые компании, и на стоимость страховки это никак не влияет. Мне нет смысла предлагать только одну компанию, так как работаю сразу с несколькими. Я могу подобрать, сравнить и заказать полис быстрее, чем любой страховой агент».

«А нет такой страховки, чтобы от всего и сразу?»

Комментарий: Не самое распространенное возражение, но оно может возникнуть. Люди любят функцию «все включено». Ваша задача убедить клиента, что главное в этом вопросе выбор страховой компании и покрываемых рисков.

Пример:

«Главное, что есть отличная страховая компания. И не все ли равно, сколько бумажек будет в итоге?».

«Мне страшно передавать свои личные данные незнакомому человеку».

Комментарий: Объясните клиенту, что ваша работа мало чем отличается от работы сотрудника офиса. Когда клиент приходит в офис СК, его тоже встречает, как правило, незнакомый человек. Вы не просите у него оригиналы документов, а только их данные или сканкопии. Они вам нужны для расчета. В страховой компании  у него попросят те же самые документы и т. д.

Пример:

«Когда вы приходите в офис, вас тоже встречают незнакомые вам люди. Я такой же агент, только мне не надо сидеть в офисе. Я даже не прошу у вас оригиналы документов. Вы их предоставите непосредственно в страховую компанию в момент заключения договора. Ваши данные мне нужны для расчета и не более того».

«Я подумаю об этом, но в другой раз».

Комментарий: При работе с таким возражением важно не потерять клиента из виду. Ведь в «другой раз» он может обратиться в страховую компанию самостоятельно или еще хуже –  по дороге его перехватит другой страховой агент.

Пример:

«Конечно. Любое решение стоит того, чтобы его обдумать. Когда бы ты хотел поговорить на эту тему? Просто хочется подобрать для тебя самое выгодное предложения, а различные акции от страховых компаний не длятся вечно».

«Разумеется. Я пока могу рассчитать, сколько будет стоить такая страховка для вас, и прислать вам результаты по e-mail».

«У меня на это нет времени. / Не могу сейчас разговаривать».

Комментарий: Поверьте, вы очень часто будете сталкиваться с этим возражением. Даже чаще, чем вы думаете. Обозначьте следующую встречу/звонок или предложите дистанционные способы общения: e-mail, скайп и т. д.

Пример:

«Понимаю, поэтому могу прислать вам вопросы/предложение по почте. Вы ознакомитесь тогда, когда вам будет удобно. Мы вообще можем все сделать дистанционно: рассчитать, выбрать лучший вариант. Вам привезут уже готовый полис, останется только оплатить. Так вы сэкономите очень много времени и нервы». 

«Я в этом ничего не понимаю. Этим занимается супруг/супруга. Мне надо посоветоваться с [муж/жена/друг/коллега]».

Комментарии: Если вы разговариваете с человеком, который не принимает решение, постарайтесь запросить контакт или напроситься на встречу с тем, кто этим занимается в семье/окружении.

Пример:

«Знаете, когда-то я тоже в этом ничего не понимал. Но люди на то и люди, что быстро всему учатся. Мы можем встретиться с вами и вашим супругом, чтобы подобрать выгодный вариант страхования. Я вам все подробно расскажу, сравним несколько вариантов».

«Хотите, я позвоню вашему супругу, и мы обсудим с ним эту тему? Возможно, у него накопились какие-то вопросы по страхованию, я с радостью его проконсультирую. Причем совершенно бесплатно».

«Зачем вам с моих слов что-то рассказывать, если мы все можем вместе встретиться. Я расскажу все подробно и отвечу на вопросы».

«Со страхованием столько мороки. Я отложил этот вопрос на потом».

Комментарий: Постарайтесь выяснить, что подразумевает клиент под «морокой», а затем расскажите, что с вами ему не придется ни о чем думать, вы обо всем позаботитесь. Ему останется только оплатить.

Пример:

«А в чем именно загвоздка? Сейчас ведь полис могут прямо домой доставить или в офис».

«Не хотите пускать незнакомого человека домой? Понимаю, курьер может приехать в любое место. Хотите приехать в офис сами? Отлично, мы приложим сканкопии необходимых документов, поэтому к вашему приезду полис будет уже готов».