Работа с возражениями на этапе презентации услуги

Любое возражение является большим плюсом для консультанта Workle. Это значит, что процесс продажи идет, общение с клиентом не прекращается и у вас есть шанс совершить сделку.

На этапе презентации услуг и предложений вам необходимо развеять все сомнения и опасения клиента. Поэтому будьте особенно внимательны к его возражениям. Каким именно? Об этом вы узнаете далее. 

«Ну не знаю, я слышал только плохие отзывы об этих компаниях».

Комментарии: Скорее всего, недоверие вызвано собственным негативным опытом взаимодействия со страховой компанией или опытом других людей. Вам надо выяснить, откуда такое недоверие и уже работать с более конкретным возражением.

Если эта была не самая лучшая страховая компания, расскажите клиенту, что есть объективные показатели, по которым оценивается работа страховщика. Вы можете помочь с выбором надежной компании, с которой таких проблем не будет.

Если это достаточно крупная и известная страховая компания, можно сделать акцент на том, что все мы люди и можем быть в плохом настроении. Возможно, вы попали на недобросовестного сотрудника. Бывает. Займите позицию клиента, что он абсолютно прав, и предложите альтернативу.

Если клиент начитался отзывов, вы можете акцентировать внимание на том, что если у человека все хорошо, он не будет писать что-либо. У него на это просто не будет времени. Поэтому отрицательных отзывов всегда написано больше, но это не значит, что их больше объективно.

Пример:

А в какой страховой компании вы страховались? Какие страховые компании вы имеете в виду? Вам что-то не выплатили? Откуда вы про это услышали/узнали?

«Да, я тоже слышал нелестные отзывы об этой компании. Поэтому своим клиентам предлагаю только надежных и проверенных страховщиков».

«Как вы думаете, человек, которому быстро починили авто, будет писать отзыв о работе страховой компании? Скорее всего, нет. Негативный отзыв пишет обычно тот, кто столкнулся с проблемой (которую, кстати, наверняка уже решают). Однако в оценке страховых компаний есть более объективные показатели. Давайте я вам это продемонстрирую».

«Я хочу самую дешевую страховку».

Комментарий: Желание сэкономить понятно, поэтому вы должны объяснить клиенту, что обычно такая страховка покрывает минимум рисков, но стоит немного доплатить и мы получаем более интересный и расширенный пакет услуг. Далее следует привести пример-сравнение, а затем еще раз уточнить, готов ли клиент купить самую дешевую страховку.

Пример:

«Понимаю, никто не хочет переплачивать. Но стоимость страховки зависит от вполне объективного фактора: набор рисков, которая она покрывает. Если вы доплатите … рублей, то размер страховой суммы увеличится на …, плюс туда войдет … и … Вы готовы экономить в таком случае?» 

«В другой компании мне обещали скидку и дополнительные опции».

Комментарий: В ответ на такое возражение надо уточнить, в какой компании обещали скидку, на что, ее размер, а также дополнительные опции. Возможно, какие-то опции вашему клиенту и не нужны. Тогда вы сможете дать дельный совет, пообещать скидку из своего вознаграждения (хотя не советуем этим злоупотреблять, это же ваша работа и ваш доход) или рассказать о дополнительных опциях, которые на Workle идут с той или иной услугой. Одним словом, вы должны предложить что-то более интересное и выгодное. Если вы не сможете сделать такое предложение – не тратьте время клиента. Зафиксируйте полученную информацию в разделе «Клиенты» и через год предложите свои услуги.

Пример:

«По закону стоимость ОСАГО будет одинаковой во всех компаниях. Давайте выберем самую лучшую из них: с отличной репутацией, высоким рейтингом надежности и дополнительными услугами?»

«Скидку на ОСАГО? Вы, наверно, имеете в виду понижающий коэффициент Кбм за безаварийное вождение. Если у вас не было аварий за прошлый год, то такая скидка положена по закону в любой страховой копании».

«Я работаю сразу с несколькими страховыми компаниями, возможно, смогу предложить другие варианты.  А вы потом выберете».

«А где гарантии, что я получу возмещение от страховой компании?»

Комментарий: Успокойте клиента. Объясните ему, что договор он будет заключать не с вами лично, а со страховой компанией. Все гарантии обеспечиваются договором страхования, федеральными законами, правами потребителей и т. д.

Пример:

Страховой продукт мало чем отличается от продукта, который вы покупаете в магазине. Во-первых, у вас на руках будет договор страхования и полис. Во-вторых, ваши права защищены различными федеральными законами (например, о правах потребителей). В-третьих, существует масса надзорных органов, в том числе Российский союз автостраховщиков.

«По-моему, это очень дорого за одну страховку».

Комментарий: В этом случае важно понимать, сколько для клиента дорого, а сколько нет. И что в итоге входит в эту страховку. Опять же лучше всего объяснять и работать с этим возражением на конкретных примерах.

Пример:

«Давайте посмотрим, что в итоге вошло в пакет услуг. Если бы вы оставили только это и это, то страховка, конечно, стоила бы дешевле. Но при этом в ней не будет того, что вы очень хотели – … и … Видите, из чего складывается цена? Кроме того, мы выбрали с вами самую надежную компанию, которая отвечает по своим обязательствам, а не занижает цену, чтобы потом клиент остался без выплат».

«Если ты думаешь, что  я хочу на тебе заработать, то ты ошибаешься. Мои услуги оплачивают страховые компании, и на стоимость страховки это никак не влияет. Просто в ней есть дополнительные преимущества, за которые берутся дополнительные средства. Если ты от них откажешься, то страховка будет стоить дешевле, не спорю, но нужна ли тебе страховка без всего?»

«Страховка стоит дорого, у меня сейчас нет на нее денег».

Комментарий: Здесь важно помнить, что есть обязательное страхование, когда государству абсолютно неважно – есть у клиента деньги или нет (например, ОСАГО или страхование имущества при оформлении ипотеки). Тогда надо предлагать варианты с рассрочкой (если это возможно) или уменьшать период страхования (если это возможно). Скорее всего, если вы расскажите клиенту, что сейчас он как раз сможет прилично сэкономить (идет акции, включены дополнительные опции и т. д.), он подумает над этим предложением.

Пример:

«Понимаю, но ты можешь оплатить КАСКО в рассрочку».

«Как раз сейчас ты сможешь прилично сэкономить, ведь через месяц такая страховка будет стоить дороже».

«Меня не устраивают условия страхования».

Комментарий: Если у клиента возникло такое возражение, значит, вы недостаточно поработали над выявлением его потребностей. Чтобы не потерять клиента, вам придется начать сначала. Но имейте в виду, что не всякий будет готов потратить на это время. Будьте вежливы и внимательны к своему клиенту.

Пример: 

«А что именно не устраивает? Вы хотели это или это? Скорее всего, мы друг друга не так поняли. Давайте разберемся со всем по порядку».