Дома у Workle: «Все мы должны быть благодарны друг другу», – Анастасия Дядюра, оператор «Службы технической поддержки» Workle

Разобраться в технической стороне вопроса становится не так уж сложно, когда рядом команда людей, которые готовы помочь решить любую проблему. Сегодня мы побеседуем с Настей Дядюрой, оператором «Службы технической поддержки» сайта Workle о судьбе, способах коммуникации с пользователями и о том, почему так важно быть терпимее друг к другу. Если вы хотите выиграть VIP-карьеру на 1 месяц, читайте интервью до конца! ;)

К: Привет, Настя! Оператор службы поддержки – это достаточно ответственная работа. Ты всегда хотела развиваться в данном направлении или это получилось волей случая?

Н: Мы с Дашей (Дарьей Новоселовой, начальницей Насти – прим. ред) очень любим вспоминать эту историю. Она действительно очень смешная! Дело в том, что на работу в Workle я устроилась потому, что… ошиблась дверью. Серьезно, так оно и было. В то время я искала возможность трудоустройства, время было напряженное, нервы, так что я даже не заметила, что попала на собеседование в другую компанию.

А обнаружила я свою ошибку только неделю спустя, когда мне уже сообщили, что меня приняли. Как ты понимаешь, отступать было уже поздно. *смеется* Но, должна сказать, стечение обстоятельств оказалось удачным, ведь я очень довольна местом своей работы. Помогать людям – это то, что я люблю.

К: Как думаешь, что важнее для оператора: быть бесстрастным, но хорошим помощником или быть человечным, иногда позволяя себе эмоции?
 

Н: Мне кажется, в любых ситуациях важно оставаться человечным. Однако на нашей позиции важно придерживаться золотой середины: если ты будешь включать эмоции чаще, чем это нужно, эффективно работать у тебя не получится. Но и вообще без эмоций тоже нельзя.

Ведь даже в супермаркете нам становится приятно, когда кассир складывает наши покупки в пакет, а не кидает куда-то вбок. Но если он начнет эмоционально рассказывать про свой день, далеко не всем покажется это уместным. Так и здесь, мы стараемся всегда оставаться уместными и поддерживать наших пользователей. Думаю, именно поэтому мы называемся «Службой технической поддержки».
 

К: В последнее время ты часто появляешься в видеороликах Workle.TV. Нравится ли тебе опыт ведущей и что нового он привнес в твою жизнь?
 

Н: Это колоссальный опыт работы на камеру, который, правда, вряд ли мне где-нибудь еще пригодится, кроме родного Workle. *улыбается* Но я очень рада появлению этих видеоматериалов. Уверена, что после ознакомления с ними наши пользователи будут лучше разбираться в работе сайта, как следствие – будут более эффективно работать и зарабатывать.
 

К: Бывает ли, что ты чувствуешь себя измотанной от непрерывного общения, которое предполагает работа, и как справляешься с усталостью?

Н: Такое действительно бывает, но у меня есть один ритуал, чтобы справиться с этим состоянием. В конце дня я уделяю время, чтобы еще раз просмотреть закрытые заявки. Я возвращаюсь в истоки каждой проблемы, вспоминаю, как была погружена в их решение. И в тот момент, когда я добираюсь до положительного исхода и удовлетворения человека, которому помогла, мне становится легче.

Я думаю: «Ничего, сегодня вся наша команда операторов устала, но завтра мы вернемся сюда снова и поможем пользователям, неважно в каком мы будем настроении. И все будет хорошо». К счастью, так оно и происходит.

К: По каким каналам происходит общение с пользователями и какой из них, на твой взгляд, наиболее удобен для коммуникации?

Н: Есть два лучших канала для обработки запросов. Самый оперативный – это телефон. Если человек понимает что-то неправильно и его мысль уходит куда-то в сторону, мы легче понимаем это по его устной речи. И конечно, сразу можем задать уточняющие вопросы.

Есть только один минус этого способа коммуникации. Иногда ситуация складывается так, что один из нас вынужден переадресовать свой запрос другому оператору. В этом случае цепочку решения запроса, которую уже проводил твой коллега ранее, очень сложно воспроизвести, и это отнимает время. Поэтому мы все же предпочитаем письменные обращения – в них информация не теряется никогда.
 

К: Какая проблема, возникающая у пользователей, является наиболее частой?
 

Н: Чаще всего спрашивают: «Почему заявка так долго в обработке?» Каждый раз мы объясняем, что причина этого в том, что у каждого продукта свой индивидуальный срок обработки заявки и мы даже при всем желании не можем ускорить этот процесс. Ведь данные сроки устанавливаем не мы, а компании-партнеры, предоставляющие услугу или продукт.
 

К: У пользователей бывают вопросы, в ответ на которые нужно долго и подробно объяснять, что нужно сделать, иногда по нескольку раз. Откуда взять терпение, когда оно на исходе? :)
 

Н: Я глубоко убеждена, что терпение есть у любого из нас, просто нужно научиться вносить его в свою жизнь. Когда от меня требуется объяснить что-нибудь сто раз, я представляю, что на том конце провода – моя бабушка.

Иногда я учу ее пользоваться ВКонтакте или приложением WhatsApp. Я могу рассказать ей что-нибудь, а она забывает или вроде пересказывает, но вообще не то. Недавно она мне позвонила и спрашивает: «Настя, как я могу позвонить по скриншоту?» Разве я могу на нее накричать? Ведь она не хочет ничего плохого и, кроме того, она тоже когда-то учила кушать ложкой своих детей. Все мы должны быть благодарны друг другу и понимать, что мы – одна команда.

К: Какой продукт на Workle ты считаешь самым лучшим и почему?

Н: Пожалуй, самый удачный продукт  – это «Пакетный тур». Его можно быстро разрекламировать, легко и играючи продать. А главное – что периодически в нем нуждается каждый.
 

К: А чем ты любишь заниматься в свободное время?
 

Н: Если у меня появляется пара часов, свободных от работы и домашних хлопот, я люблю плавать. Это невероятно тонизирующее занятие, стабилизирующее нервную систему. Каждый раз, когда я иду в бассейн, то погружаюсь в полное расслабление и рассекаю водные просторы, буквально как рыба своей мечты. *смеется*

К: Настя, мы хотим разыграть VIP-карьеру на 1 месяц среди пользователей Workle. Загадай, пожалуйста, загадку. Приз будет вручен за самый оригинальный ответ!

Н: Ну хорошо! Пользователь пишет, что у него не закрывается заявка по карте рассрочки «Совесть». Как думаете, почему?