Юлия Егорова: «Чаще сталкиваюсь с безграмотными турагентами, чем туристами»

Собственный опыт всегда полезен, опыт профессионалов полезен вдвойне. Поэтому мы подготовили интервью с успешным консультантом Workle, который уже не первый год в профессии, сам активно путешествует и охотно делится с коллегами тем, что знает.

«Когда нет вложений капитала – это не риск»

Это Юлия Егорова, домохозяйка, живет в Пензе и воспитывает двух дочек. Ее путь в туризме начался не вчера. По первому образования наша героиня инженер-эколог, по второму – специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма. В свое время поработала в разных структурах: от НИИ и ресторанного бизнеса до турагентства.

– Туризм стал моим осознанным выбором. Теоретические знания я получила в вузе, а практические – в личных путешествиях, которые очень люблю. Я глубоко убеждена, что образование или самообразование в нашей работе необходимы. Это ужасно, когда звонок в агентство или разговор с менеджером заканчивается разочарованием со стороны потенциального покупателя, так как многие банально не знают карты и не могут адекватно ответить на вопрос о расположении того или иного туристического объекта.

- Как узнали о Workle?

– Изначально было желание открыть собственное агентство, но стукнул кризис и ряд других сложностей в регионе. Поэтому разместила объявление о поиске работы в сети. Ответ пришел в том числе и от Workle. Работа со свободным графиком и удаленным доступом – это мой вариант. Сомнения были, однако, когда нет вложений капитала – это не риск.

- Как скоро появились первые клиенты?

– Достаточно быстро. Это были друзья, которые семьей отправились в Италию. Основное требование туристов – отель в Римини. Общее впечатление от организации поездки у них сложилось хорошее, но удовольствия они не получили. Причем я это предвидела. Римини – ужасный курорт и пригоден только для организации оттуда самостоятельных экскурсионных поездок. И дело здесь даже не в моем предвзятом отношении к этому курорту, а в «пониженном градусе» уровня отдыха туристов. Их опыт путешествий был намного богаче. В результате «первый блин комом», так что удовлетворения от продажи я не получила.

«Вот такие будни консультанта по туризму...»

После своей первой сделки Юлия встречала разных клиентов и сталкивалась с самыми разными запросами. Вот пример из жизни: «А вот у меня вопрос – из Саратова не смотрели самолеты? Смотрю на евро, укорачивает он бюджет, хотя бы если визу многократную делать. Так вот, я подумала о других местах, безвизовых странах. Анталия, например, бюджет – 20 000 руб. А если уже и это дорого, то Крым, Судак (интересует только перелет)». И это сообщение после того, как две недели Юлия с туристкой искали отель по всей Греции. «В час ночи остановились на 28 тыс., а в 2 ночи такое письмо. Вот такие будни консультанта по туризму…», – продолжает Юлия.

- Наверно, и туристов-скидочников встречали. Как к ним относитесь?

– Клиенты-скидочники – это тоже клиенты, поэтому относиться к ним надо с должным внимание. Кроме того, они бывают очень благодарными и делают хорошую рекламу. Ко мне неоднократно по рекомендации обращались такие туристы.

- Вы уже бронировали туры в визовые страны. Какой опыт извлекли?

– Так как я работаю из региона, то мне сложнее. Документы принимают туроператоры в Москве, а это дополнительные расходы на курьерскую доставку, которые идут из моей премии. Хочу заметить, что центры бронирования зачастую не осведомлены о каких-то нюансах. Приходится под видом туриста звонить туроператору и узнавать их. Данные по визовым формальностям обновляются достаточно часто. И мне неоднократно приходилось оспаривать набор документов, чтобы все документы были приняты с первого раза (из-за возможных расходов при повторном вызове курьера).

- Как оцениваете летний сезон в сравнении с прошлым годом? Что спрашивают сейчас?

– Приоритеты летнего сезона сместились в сторону более бюджетных видов размещения и курортов. В порядке возрастания запросов: Испания, Италия, Греция, Кипр, Турция, Черноморское побережье России, Абхазия, Крым... Сегодня зачастую разговор начинается так: «Курс уже не тот, наверно, Россию рассмотрим». Но тот же зимний Сочи очень сложно забронировать накануне вылета, так как мест размещения пока не хватает. Также туристы проявляют интерес и к постсоветскому пространству.

- Каким будет спрос на шенгенские направления для регионов?

– Все чаще я слышу вопрос, что у нас еще из безвизовых в Европе? Для жителей крупных городов – это не глобальная проблема, да и ряд ухищрений появилось, поэтому спрос будет расти. Для регионов визовые центры были спасением, теперь немного сложнее. У меня так сложилось, что много туристов из Москвы и Питера, которые делают визы самостоятельно. У многих постоянных клиентов визы открыты от года до 5 лет. Сейчас они звонят с подбором тура на Новый год и уточняют про визу. Информация быстро распространилась по сети и безграмотных туристов все меньше. Я чаще сталкиваюсь с безграмотными менеджерами в агентствах.

«Будьте уверенны, но не самоуверенны»

Workle стремится к тому, чтобы у независимых консультантов был высокий уровень профессионализма. Юлия тоже хочет вас предостеречь от ошибок. «Советую всем новичкам скачать любую учебную книгу „Основы турбизнеса“, чтобы понимать, как и кто формирует турпродукт, кто его реализует, как звенья одной цепи друг с другом взаимодействуют. Эти минимальные знания сократят количество звонков в колл-цент Workle и сэкономят время и период адаптации в новой сфере. Второе – это география. Надо взять за правило – изучать по одному курорту или региону в день/неделю… Третье – умение оперативно находить турпродукт на рынке. Для этого изучить партнеров и продукты, которые они предлагают. Это сократит время в работе с клиентом. На Workle регулярно проходят семинары, трансляции, выкладываются материалы по туризму, которыми необходимо пользоваться и не пропускать выходы в эфир».

- Что самое главное в продажах туристических услуг?

– Коллеги, будьте уверенны, но не самоуверенны, и у вас все получится. Чтобы хорошо продавать то или иное направление, надо знать особенности региона, иметь минимальное представление о природных, культурно-исторических объектах и хотеть самим там побывать. Чтобы найти взаимопонимание с туристами и сделать их постоянными клиентами, надо уметь их слушать и понимать. Даже назойливых скидочников и клиентов-пустышек всегда можно превратить в постоянных, а они сделают вам хорошую рекламу. Не пугайтесь, если поначалу на обработку одного запроса уйдет неделя, а бронирование на всех этапах (от отправки запроса до возвращения туриста из путешествия) вызовет дрожь в руках. Каждая новая бронь – это шаг к уверенности и вашему прогрессу как специалиста в сфере туризма. Успехов!

5 фактов, которые не вошли в интервью

Рейтинг по поиску клиентов

Теплый круг, сарафанное радио – эффективно. Группа в соцсетях – малоэффективно.

Прогнозы на зимний сезон

На первом плане Юго-Восточная Азия, экскурсионная Европа (как бы не прогнозировали провал, но это будут уже не пакетные продажи). Горнолыжные туры – Альпы и Домбай. С Сочи, как и в прошлом году, тянут до последнего, но, боюсь, ближе к январю не будет подтверждения отелей.

 Предпочтения по отдыху

У меня достаточно прогнозируемый отдых последние 6 лет – Турция с детьми в августе-октябре. До прошлого года пляжная Азия, экскурсионная Европа, но исключительно в рамках самостоятельных путешествий (последний турпакет был куплен мной в далеком 2007-ом году). Сейчас единственный вид отдыха для меня, помимо отдыха с детьми, – яхтинг. Мой муж капитан и мы берем яхты в чарт. Затем идем, куда нам понравится. Это свобода! Такой опции, кстати, не хватает Workle, хотя это очень перспективное направление и здесь есть куда двигаться. Если будет интерес с вашей стороны, дайте знать.

Секрет больших продаж

Здесь пропорция простая: чем больше времени тратишь, тем больше клиентов! Чем больше клиентов, тем больше вознаграждение! Я месяц назад вернулась в суматошную жизнь в России и пытаюсь «хвосты» собрать, поэтому не рассылаю туристам предложения, не обновляю контент группы, не выхожу на связь, поэтому и продаж нет… Но я уверена, что Workle может стать основным источником дохода, если планировать свое время, правильно расставлять приоритеты и самосовершенствоваться, занимаясь поиском новых клиентов и осваивая основы продаж. Нужно еще уметь выделяться на рынке турбизнеса.

Самая сложная сделка на Workle

Год назад, за неделю до начала путешествия, клиентка из Питера написала свой запрос – поездка в Испанию. В этот момент я работала не в России, и первая сложность была уже в отсутствии ноутбука, а планшет не поддерживал ряд функций сайта Workle. Вторая трудность в описание тура – путевка TEZ TOUR. Но я четко понимала, что мест на предложенный ей в агентстве рейс не было. Хотя ей настойчиво предлагали там оплатить. Я не стала настаивать, а предложила более интересный отель через TUI. Она переключилась на мой вариант, и в результате мы сделали предоплату. Мое утверждение об отсутствие мест на борт подтвердились. TUI – молодцы, отработали хорошо. И сетевой отель не подвел. Прошел год, а эта туристка доверила еще дважды отправить себя в отпуск, организовать отдых родителям и друзьям. Ни разу не встретившись, теперь мы с ней хорошо дружим.